ＯＷＬ 2004年１月

 仕事とコミュニケーション

                           杉村芳美／甲南大学教授、ＯＷＬ仕事研究会世話人

　第３次産業化そしてサービス経済化が進んだ今日の経済社会では、直接にモノをつくる仕事にくらべてサービスを提供する仕事が多くなっている。サービスの種類はさまざまあり、そのそれぞれが現代生活にとって必要なものとして需要されている。
　モノをつくる作業では省力的生産技術の発達により人間が直接担う部分が少なくなってきた。他方、サービスを提供する作業では、情報技術の発展でここでも省力化が進んでいるとはいえ、人間が行う部分が主になっている。モノをつくる仕事についても、その周りにはさまざまのサービスの仕事が密接に関与しながら存在している。今日の仕事の多くは、サービスの仕事あるいはサービスの要素を含んだ仕事である。
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　サービスの仕事の根本は人と人との間で行われる点にある。その中間にいろいろな機械や装置、情報システムが介在していてもそうである。実際、そのように中間に人以外のシステムが入る形態でのサービスの提供が拡大している。しかし、人から人へ提供されるものというサービスの根本は変わらない。
　人と人との間で行われるという点で、サービスの仕事はコミュニケーションの性格をもっている。つまり、サービスの仕事はコミュニケーションの仕事である。人に対して何ごとかを行い（あるいは伝達し）、相手の満足を得る、あるいは必要を充たすという作業である。
　相手の満足を得る、あるいは必要を充たすには、相手の立場に立つという姿勢が不可欠である。そうでなければ、与える側のひとりよがりになってしまう危険がある。その場合には、コミュニケーション自体が成立していないことになる。相手の立場に立ってみる、相手の身になって考えるということがなければ、相手の満足を得る、必要を充たすということを十分に行うことはできない。
　しかし、サービスの仕事にあたって、相手の立場に立つということほど、その通り実行するのに難しいものはない。自らは充分にこころがけているつもりでも、気がつかないでいることは数多くある。一般的なサービスマインドの持ち方にとどまらず、もう一歩進んだ意識と姿勢が必要になる。
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　コミュニケーションの仕事であるにもかかわらず、ちょっとした注意の不足でそのコミュニケーションが阻害されているという例はよくある。たとえば、いつも気になるのは駅などでの案内放送である。ふだん利用しなれている人にとってはたんなる背景音のようなものだが、必要な場合にはきわめて重要な音声情報である。しかし、聞かなければと思っているにもかかわらず、早口であったり音声が不明瞭であったりして、肝心のところを聞き取れないことが多い。伝えようとする気持ちが強いからか大きな声になりかえって音が割れわからないこともある。
　これなど、当の場所で実際にどう聞こえているかを確認すれば、改善は容易なはずである。以前に比べれば、機器の進歩でかなり聞き取りやすくなってはいるものの、まだしばしば出くわす。音を発しているだけでは無意味になってしまう。相手に明確に伝わってこその仕事である。文字通り、相手の立場に身を置いてみての確認が必要である。
　逆の例だが、先日出席したあるシンポジウムでは、会場の音響効果がよすぎてか、発言者の言葉が少し早くなるとマイクの声が壁の反響音に重なって聞きづらい状態になっていた。司会者はそのことに気づいて、会場での聞こえ方をチェックしたうえで、発言する人たちにもう一テンポゆっくり話すように注意を求めていた。聴く側に立っての心づかいとともに、聞き取れてこそのシンポジウムという点を認識した運営姿勢が、よく伝わってきた。もっとも、話す側の早口はあまり変わらなかったけれど。
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　もう一つ。これは病院でのことだ。しばらく前、入院することがあって病院で働く人々を間近に見ることができた。病院という医療現場での医師や看護婦たちの仕事の激しさと厳しさ、そしてそれらの人々の献身的な仕事ぶりに心が打たれた。
　医療の仕事は典型的なサービスの仕事であり、またコミュニケーションの仕事である。サービスの仕事の中身が実質的にコミュニケーションの仕事であることを筆者が実感したのは、そのときの体験による。病院では患者との十分かつ暖かみのあるコミュニケーションが心がけられていたように思う。コミュニケーションそのものが精神にとって気力・体力の源になりうるということである。
　病院ではいろいろなコミュニケーションの試みがなされていた。しかし、中にはまだ工夫の余地のありそうなものもあった。病院に掲げられた憲章では、一つの条に、患者のプライバシーを守りますと謳われていた。病院は個人のプライバシーがたえず集ってくる所である。であるからこそ、それを守るのが重要であり、また難しい。入院当初、患者への基本事項の聞き取りアンケートといったものを病室でやった。本人や家族の状況、病状・病歴など、必要な内容のものであったが、看護婦さんの元気な声とのやりとりは他の患者がいる病室全体に聞こえていただろう。後から入ってきた患者さんについてもそうだった。もともと、病室では同室患者の情報は聞きたくなくても耳に入ってくるのだが。
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　そして、いわゆるインフォームドコンセントについて。医師から病状について詳しい説明を聞けるのはありがたい。私の担当医師の説明は、誠実かつわかりやすいものであり、感謝している。医師と患者の信頼関係の形成には欠かせないものであろう。だが、医師が限られた時間の中で詳しく説明しようとすればするほど、心身の状態が十分でない患者や家族には理解が追いつかないということが生じる。聞きながら頷き返事をするものの、必ずしも理解できているわけではないのである。
　これは医師や医療のことというよりも、むしろ教育の場にいる筆者にとっての自戒を含んだ感想である。理解している者が理解していない者に教えるというのは容易なことではない。教える側はすでに理解しているのであるから、教えられる側がなぜ理解しないのかはなかなかわからない。往々、自分だけがわかって、納得してしまうことがある。教えられる側の立場に立ってみることが必要である。しかし、これがやはり難しい。
　また、教える側は、教えたいと考えることを教えたがる。それはしばしば教えられる側の学びたいと思うことがらとは異なる。ここでも、学ぶ側の立場に身をおいてみること、相手の要求や状況を知ることが必要となる。だが、教えられる側の要望にただ従うというのでもいけない。教えられる側が要求はしないが教えるべきことというのはある。つまり、教育そのものの要求に応えることが必要である。教えられる側にもそのことを理解させていく必要がある。教育におけるコミュニケーションの仕事の難しさである。

　すぎむら・よしみ
　1948年京都市生まれ。東京大学経済学部卒業。同大学院博士課程修了。
　著書『脱近代の労働観−人間にとって労働とは何か』(1990ミネルヴァ書房)
　　　『｢良い仕事｣の思想−新しい仕事倫理のために』(1997中公新書)
　訳書 Ｋ.ポラニー『大転換』(共訳1975東洋経済新報社)
　　　 Ｋ.クマー『予言と進歩−産業社会と脱産業社会の社会学』(共訳1996文眞堂)

　カンボジアのＮＧＯ職員

                   　　　  松岡温彦／陽風館館長、ＯＷＬ仕事研究会世話人

　「私達のやっている仕事が本当に彼等のためになっているのか、自信がなくなることがあります」カンボジアの泥んこ道の奥にある保育園を見た後、日本のＮＧＯの現地職員として働いている女性が、ぽっつりと私に言った。
　1975年、ポル・ポトの率いるクメール・ルージュがアメリカの傀儡ロン・ノル政権を倒して政権をとり、激しい粛正が開始され大虐殺が行われた。その後、1979年にベトナム軍がカンボジアに侵攻、1991年のパリ和平協定まで、内戦状態がつづき大量の難民が国外脱出をはかった。タイの国境にこうした難民のキャンプが作られたが、その一つがカオイダン・キャンプといって、このＮＧＯの最前線の活動基地になった。そこで難民の子供たちの保育から、織物を作って自活する手だてを教えていた。内戦が終結し、難民キャンプから人々がカンボジアに戻ってからも、この活動は引き続き行われて今日に至っている。

戦乱による教育制度の崩壊
　長期に渡る内戦の結果、国は荒廃し、子供たちを育て、教育するシステムも崩壊したままで、復旧の可能性は全くなかった。日本が原爆や東京などの大空襲を受けてあれだけの被害にあったにもかかわらず、学童疎開など教育制度を維持し続け、戦後不死鳥のように蘇ったことを考えると、当時の日本人の教育に対する信頼が如何に大きかったか、それが如何に大切なものだったかがわかる。もし今、教育をこれだけおろそかにしている日本に戦争が起きて国が荒廃すればカンボジアのようになり、教育制度は簡単には回復できないだろう。
　彼らの国には義務教育の制度すらない、親は子供の教育のためにお金を使う気はない、子供を働かして、そのお金を巻き上げて、遊興費やドラッグに使おうとする。つまり、子供たちを育てて、仕事を覚えさせて自立させようとすると、それが親に利用されるだけになってしまう。親たちは子供たちが上級の学校を目指そうとすると、それを阻む。
　現地職員を悩ませているのは、こうした社会事情である。しかし、教育に関しては他の仕事と違って希望がある。ほとんどの子供たちが親の犠牲になっても必ず何人かは向学心に燃えて、あらゆる困難を克服して勉強する。教育の子供に与えるインパクトは非常に強く、間違った方向に行けば、共産主義の教育を受けた文化大革命の紅衛兵のように、またイスラム神学校で教育された自爆テロ志願者の少年、少女のようになるが、よい方向に希望をもたせれば人類の将来を託せる人材が育つ。カンボジアで会った青年達の何人かは非常に優秀でなんとか海外に出て勉強してきたいという希望を話してくれた。

官僚制が国を支えた歴史
　もともとカンボジアは、１２世紀アンコール・ワットの時代、タイ、ベトナム、ラオスなどの一帯がほとんどクメール王国として最も栄えていた国である。そのような高度の文明社会が現在のように没落している。イラクにしてもそうだが、こうした国には今でも非常に優秀な人たちがいる。教育次第で極めて優れた官僚制度を作ることが出来る。ナチやポル・ポトがあれだけ多くの人間を殺せたのも、イラクのフセイン元大統領が捕らえられたのに抵抗できるのも、軍事面だけでなく官僚制度が残っていたからである。もちろん、日本の戦後復興、高度成長も同様である。
　最近のアメリカの過ちはこの「官僚制」を軽視しているところにある。たしかに、純粋な民主主義では「官僚制」は望ましくないものであるから、アメリカの理想からすれば排除したくなるのであろう。しかし、アメリカと違って過去に栄えた国のほとんどは絶対君主制である。つまり上から国を治めるシステムだから官僚制が不可欠だった。
　アメリカはボランティアでスタートした、ほとんど世界で唯一の国である。イギリスは王制の問題点を是正するか、補完するためにボランティアが出てきた国である。同じ民主主義といっても、専制君主制や共産主義とは違うという意味で同じだという程度である。
　カンボジアは王制である。立憲君主国であるが、未だ政治が安定せず、武力紛争の可能性もあるので国王の政治的役割がある。司法、行政が政治に左右されていて十分に機能していない。

ＮＧＯ職員の悩み
　今回のカンボジアの調査時点でも選挙後の議会が開催できず、行政機能の一部がストップし、公立の学校や保育園の教員や保母に、給与が支払われないという状態になっていた。そうなると、こうした施設の子供達のためのＮＧＯは直ちに影響を受け、日常の支援活動に支障を来す。子供達の笑顔を支えにして活動しているＮＧＯの職員にしても、この国の問題を考えざるを得ない。
　例に挙げたＮＧＯの現地職員の場合、ボランティアであっても保母の資格を持つ専門職員として有給で働いている。教育のプロであるから当然、カンボジアの教育制度の欠陥が自分の悩みにもなる。自分の力ではどうしようもない、という無力感に襲われる。そして考えても仕方がないと頭を切り換えて子供達の中に入っていく。あるときは、こうした悩みを日本の家族や友達に伝えようと手紙を書くこともある。しかし、たいていは仲間の職員と食事の時やお茶を飲むときに話し合う。緊張感を伴う海外の現場での仕事をこなしていく場合には、このような時間が貴重なのである。

社会に役立つ仕事
　さて、「よその国に行って恵まれない子供達を助ける」仕事は自己の充実度の高いものである。仮に、これまで述べてきたような社会の矛盾にぶつかって悩むことがあっても、そのような現実を、身をもって体験することは人間として意味のあることである。
　学生の時代からＮＧＯの仕事を選択しようと考えている人たちも多い。「人の役に立つ」、「社会の役に立つ」仕事をしたい、ということが言い難い時代が高度成長期以降長く続いてきた。こうした風潮は日本のように全体主義的な社会では抵抗することが難しいので、多くの若者が、本当にやりたい仕事に挑戦することなく終わっている。幸いなことに現在は社会の役に立つ勉強をすることが不安なく出来るようになってきた。
　現代は複雑な社会で、「病めるもの、貧しきもの」を助けることが社会の役に立つとは簡単に言い切れなくなっている。それ故に悩みは多いが、ビジネスよりはＮＧＯの仕事は想像力を働かせる余地も大きい。病気や貧困を引き起こす原因を考えるだけでも、ありとあらゆる背景が考えられ、また、その対策についても政治、経済、社会、科学技術と様々な手段を模索することが可能である。自分に確信がもてれば情熱をかけることが出来る素晴らしい仕事である。あの職員も、今頃は悩みを克服して、メコン河の流れを見ながら保育園をまわっていることであろう。

　まつおか・あつひこ
　1940年東京都生まれ。早稲田大学文学部(社会学)・経済学部卒業｡
　住友信託銀行入行。調査部次長、審議役、住信基礎研究所常務取締役を歴任。2000年定年退職。
　現在､“Art in Home Office”陽風館館長のほか､ＮＰＯ地域交流センター理事､湘南総合研究所取締役､
　日本テレワーク学会顧問､軽井沢ナショナルトラスト副会長､軽井沢リゾートオフィス研究会会長等を兼務｡
　著書『遊職人種宣言−リゾートオフィスのすすめ』（共著1991銀河書房）
 　   『人､われを｢在宅勤務社員｣と呼ぶ−本当の自分を取り戻すための52章』(1998実業之日本社）ほか

　正　念　場

                中嶋哲夫／人事教育コンサルタント、ＯＷＬ仕事研究会世話人

　今月は、きつい日程が続きました。１ヶ月に書いた原稿が４万字。本数にして５本。しかも、１本は１年以上前から書き始め、７回の書き直し。もう１本も２年前から暖めていた５回書き直した原稿でした。精神的にも肉体的にもきつい１ヶ月間でした。

　サラリーマンも自営業をやっていても同じだと思いますが、仕事をしていると時々「正念場」と思うことがあります。大きなチャンスを迎えているのですが、それをものにするためには、相当な無理が必要と思うときです。それまでに積み上げてきた仕事が、花開こうとしているのですが、花が開ききるためには、もう一段の労力がかかるという時です。
　筆者は、４回、それを感じたことがあります。サラリーマン時代に２回、自営するようになってから２回です。
　サラリーマン時代の１回は、人事異動で教育担当になり、社員を船に乗せて研修をするという企画を担当したときです。 船内の企画のすべてを社員のプロジェクトで進めましたので、船の揺れ具合によってプログラムをどう変更するのかをイメージトレーニングする必要がありましたから、実施直前には筆者の負荷は想像以上のものでした。その体験が、１回目。２回目は、経営者に対する社員の信頼感が下がっていると感じ、それを立て直そうと考えたときです。社員が経営者を信頼できることが、私の勤務していた企業の財産だと思っていましたので、２年ほど必死に仕事をしました。親しい部長を口説きプロジェクトを立ち上げて、辞令ももらわないままに二つの机を置いて仕事をしていました。この２回の体験は、自分がどのくらいまでの負荷に耐えうるのかをわかる良い機会でした。
　自営してからの１回目は、初めて連載で文章を書くようになったときです。公開セミナーも同時に始め、しかもそれに成功できるかどうかに自分と家族の生活がかかっているわけです。大きな負荷がかかりました。それと今回です。人事統計解析センターという新しい研究分野を立ち上げようとしているタイミングです。

　正念場と思える仕事をしているときに共通なことは、自分がリスクをとっている事です。それは、成功するか失敗するかのリスクではなく、「成功するしかない」という状態に自分を追い込むというリスクです。そんなことを絶えず続けていれば疲労困憊しますから、何年かに１回しかできません。しかし、それを乗り越えることによって、仕事に対する自分の意味づけや、仕事の能力が高まってくるように思います。

　なかしま・てつお
　1948年大阪府生まれ。京都大学経済学部卒業。鐘淵化学工業�葛ﾎ務。
　1990年人事教育コンサルタントとして独立。現在に至る。
　著書『賃金人事管理Ｑ＆Ａ』（共著1993経営書院）
　　　『ミドルエイジの自分探し』（共著1994二瓶社）
　　　『岐路に立ったら読む ライフマネジメント』（共著1995中央経済社）
　　　『目標管理活用学』（1996経営書院）
　　　『目標管理ハンドブック』(共著1997経営書院)
　　　『目標管理を活かす 面接対話活用マニュアル』(1998経営書院)ほか